儀表：指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系

服飾儀表：穿著指穿衣褲，著鞋襪。

基本要求：合體；適時；整潔；大方；講究場合。

1、行態

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

1)盡量靠右行，不走中間。

2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

7） 客人迎面走來或上下摟梯時，要主動為客人讓路。

2、手姿

手姿勢最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心第一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

3、點頭與鞠躬

當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

4、舉止

1. 舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

2. 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3. 服務員在工作中應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出聲響。

4. 尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績鹊奈锲?、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大聲響。

5. 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

6. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7. 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8. 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9. 對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。

11.客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

 

5、基本禮貌用語

1. 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。

3. 問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。

4. 祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5. 告別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7. 道謝語：謝謝、非常感謝。

8. 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9. 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11.常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、

您好、再見。

6、對賓客服務用語要求

1. 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2. 與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4. 對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5. 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭惡、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6. 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，后請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7. 與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8. 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9. 在原則上，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

1）詢問式：如：“請問……？”

2）請求式：如：“請您協助我們……”（講明情況后請客人協助）

3）商量式：如：“……您看這樣好不好？”

4）解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

10.打擾客人的地方（后請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣。”

11.對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12.若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

1） 三人以上說話，要用互相都懂的語言；

2） 不得模仿他人的語言、聲調和談話；

3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

4） 不高聲呼喊另一個人；

5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

6） 不講過分的玩笑；

7） 不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；

8） 不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；

9） 不講有損酒店形象的語言